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交通事故ゴワ安定した対応について

交通事故起こす人は、要因が複数含まれているのです。困難な状況は、お互いに考えてよいでしょう。納得のいく説明を被害者側は要求しているのです。現場で起きた状況をきちんと説明することが要求されるものです。粘り強い交渉でも、時には必要になるのです。最後まで、交通事故の話題から目を離すことなくいいですね。
長い間乗ってきた愛車を事故や故障廃車処分しなければなくなった時、本当に悔しさがあります。今年は新年早々、雪のスリップ事故して乗っていた人は誰も怪我はなかったが、車だけが大きく傷を修復するのは難しいことで、廃車処分が決定されました。牽引移動されている間に記念写真を撮りました。
　あなたにとって、営業とはどんな仕事ですか？　このように聞かれたら、私は「営業は、かっこよく、憧れられる仕事である」と思っています。

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　しかし昔の私は、違いました。営業という仕事に誇りをもてない営業マンでした。とにかく目標を達成するために、足しげくクライアントのところに通い、注文をもらうことに必死。そして営業先でも、クライアントに気を配り、緊張の糸は張り詰めたまま。いつも気に入られる営業マンを演じていました。

　無理を聞いて、言いなりにならざるを得ないことも多々ありました。靴底と神経をすり減らし、努力し続けているにも関わらず、思うような営業成果が得られない……。当然、ストレスがたまっていきました。

　私と同じような思いをしている営業マンも多いのではないでしょうか。当時の私は、営業という仕事の本質を見失い、大きな勘違いをしたまま営業をしていました。その勘違いとは「売り込めば、売れる」と思い込んでいたこと。この勘違いが、今でも多くの営業マンを苦しめているのではないでしょうか。

　前回の本コラムでは「押す」「粘る」「説得する」といった営業を続けている営業マンの価値がなくなる時代になっていること、消費者の「購買行動の変化」によって、営業のあり方そのものが変化していること、などに触れました。そして今回は、これからの時代に求められるのは長期的な視点に立った「顧客づくり」が重要であること、を紹介したいと思います。

●営業プロセスを細分化する必要性

　「顧客づくり」の具体的な方法は「ニーズが顕在化した顧客」だけをターゲットにするのではなく、「将来的なニーズをもった見込み客」を囲い込み、育てていくということです。

　それを実現するためには「営業プロセス」を細分化する必要があります。下の図をご覧ください。これは営業プロセス細分化の流れと各プロセスの目的を紹介したものです。

　基本的な考え方として、顧客を「集めて」「育てて」「契約する」。そして、契約した顧客を「ファン化」するという4つに分割して考えます。さらに、それぞれが違う役割を担うのです。

　従来の営業のプロセスは、見込み客の発掘から契約までが一足飛びで行われてきました。将来的に商品やサービスを検討する見込み客を「育てる」という視点がないので、常に新規案件を発掘し続けてきました。

　しかし営業プロセスを細分化して、継続的にフォローすれば、いずれニーズが生まれるかもしれない人を囲い込み、育てていくことができるかもしれません。さらに、各プロセスの役割を明確化することで、基本性能が高まり、活動に対する発想が広がるかもしれません。理屈だと分かりにくいので、ここからは通信販売業界の事例でご紹介したいと思います。

●通信販売業界の事例に当てはめると

　化粧品などの通信販売のCMで「無料のサンプルを差し上げます！　お申し込みはフリーダイアルで！」というフレーズをご覧になったことがあるのではないでしょうか。

　このように通信販売の広告は「無料のサンプル」や「お試しセット」をプレゼントしていることが多いですね。このプレゼントが営業活動の中でどのような役割を担い、どのような効果をもたらしているのか？　といったことを考えたことがありますか。

　私は、この広告の中に「これからの時代に求められる営業方法が隠れている」と考えています。化粧品の通信販売を事例にもう少し詳しくご紹介しましょう。

　この通販会社は「無料のサンプルを差し上げます！」というフレーズで、将来的に商品を購入する可能性のある「見込み客」を集めているのです。たとえ無料であっても、わざわざ化粧品の無料サンプルを注文するのは、多少なりとも興味のある顧客。例えば「現在の化粧品に不満がある」「もっと自分にあった化粧品を探している」などを考えている“顧客候補”なのです。

　逆に知名度のない健康食品を、テレビCMでいきなり「素晴らしい商品ですからぜひ、買ってください。注文はコチラ！」と宣伝しても、それほど多くの販売には結びつかないでしょう。

　このことを理解している通信販売会社は、いきなり商品を売り込むのではなく、「商品に興味があり、将来的に購入の可能性がある見込み客」へのアプローチを効果的に行っていのです。また無料サンプルを申し込んだ顧客の家を訪問して、無理に販売したりはしません。継続的にフォローしていくことが、キモなのです。

　見込み客には、実際にその商品を利用したユーザーの声を掲載した冊子などを送付します。そして「いかにこの化粧品が素晴らしいものか」ということをじっくりと伝えていきます。こうすることにより、顧客との信頼関係は深まり、顧客のニーズが顕在化したタイミングで契約になるのです。

　もちろん、無料サンプルを申し込んだすべての人が、契約するわけではありません。しかし直接的な売り込みでは集めることのできない「将来的なニーズをもった見込み客」を囲い込むことで、結果的に販売数を増やしていっているのです。そして、この見込み客リストは、たとえその商品を購入しなかったとしても、新商品などを継続的に案内していくことにより、新たな顧客となる可能性を秘めているのです。

●あなたの営業プロセスに当てはめてみると

　このように営業プロセスを「集める」「育てる」「契約する」「ファン化」の4つのプロセスに細分化することで、 「押す」「粘る」「説得する」といった無理な営業に頼ることなく、成果をあげる可能性が高くなります。

　この一連のプロセスをあなたの営業活動に当てはめてみてください。あなたならどのような形で集客をして、フォロー、契約に結びつけますか？　営業のプロセスを細分化して取り組むことで、各ステップに対するアイデアがいろいろと湧いてくるかもしれません。

　またこの活動は、あなたの営業の弱点を浮き彫りにしてくれるでしょう。例えば、見込み客が増えていない、フォローを行っていない、契約率が低い――といった問題点を把握することができます。ぜひ、あなたの営業活動を振り返りながら、営業プロセスを点検してみてはいかがでしょうか。【安東邦彦（ブレインマークス），Business Media 誠】


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